UTILIZAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE UMA EMPRESA FORNECEDORA DE GÁS LIQUEFEITO DE PETRÓLEO

Resumo

Busca-se com este estudo avaliar a qualidade dos serviços da Empresa Alfa, fornecedora de gás liquefeito de petróleo, para condomínios residenciais, com atuação no Norte do estado do Rio Grande do Sul e no Oeste do estado de Santa Catarina, utilizando a matriz importância-desempenho proposta por Slack (1994). Quanto aos aspectos metodológicos, trata-se de pesquisa exploratória e descritiva com abordagem qualitativa dos dados, e a técnica utilizada foi um de estudo de caso simples. A amostra é composta de 15 administradores de condomínios residenciais, escolhidos pelo critério da amostragem não probabilística. Para a coleta de dados, foi utilizado um questionário com dez perguntas fechadas relacionado à importância dos atributos e, o outro, a respeito do desempenho dos serviços da empresa estudada em relação aos concorrentes, em uma escala de nove pontos. Os dados foram analisados descritivamente por meio de distribuição de frequência e posicionados na matriz importância-desempenho. Os resultados apontaram que a qualidade dos serviços da Empresa Alfa é superior à dos concorrentes, em todos os critérios propostos. Além disso, em relação à importância dos critérios competitivos, observou-se que todos os elementos são considerados importantes.