PROPOSTA PARA REDUÇÃO DO TEMPO DE PROCESSAMENTO DE ORDENS DE SERVIÇO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE CAMINHÕES
Palavras-chave:
1 – Ordens de serviço. 2 – Processos. 3 – Padronização.Resumo
O presente estudo é uma pesquisa de campo realizado em uma concessionária de caminhões, localizada em São José dos Pinhais, a qual atua na venda de veículos pesados, peças, consórcios, seguros, programas de manutenção, reformadora e atendimento de emergência 24 horas. A mesma vem apresentando um problema no setor de pós-vendas, na oficina mecânica ocorre a demora, fora dos padrões estabelecidos, para encerramento de ordens de serviço, que contemplam desde manutenções preventivas até manutenções corretivas. Portanto, o objetivo geral do estudo é apresentar uma proposta de redução do tempo de processamento das ordens de serviço no pós-vendas da organização. Para isso foi necessário identificar as causas do problema e para buscar alternativas de soluções foi realizado um benchmarking em outra concessionária de caminhões, a qual é a principal concorrente da empresa na qual foi realizado o estudo, com o objetivo de identificar a posição da empresa em estudo, em termos de padronização de processos e de alocação de pessoas para exercer determinadas atividades. Para identificar as causas, foram considerados quatro aspectos, tecnológicos, estratégicos, comportamentais e estruturais, e na sequência foi realizada a priorização das mesmas dentro da matriz GUT. Como alternativas de solução, estão elaborar uma proposta de um novo mapeamento de processos (fluxograma) e utilizar o ciclo PDCA, enquanto para o plano de ação foi elaborado o 5W2H, responsável pela análise e planejamento dos investimentos sugeridos, sendo eles: padronização de processos, realocação de equipe e treinamento para os colaboradores.
