Capítulo III – Análise e otimização de performance em um agente digital ativo voltado a recuperação de crédito em uma empresa de BPO
Palavras-chave:
Business Process Outsourcing. Agente Digital. Otimização de processos.Resumo
No presente cenário da engenharia 4.0, o uso da internet das coisas (IOT)
transcende o campo das indústrias e chega para as empresas de business
process outsourcing (BPO). Estas empresas utilizam da tecnologia presente na atual era industrial para desenvolver Agentes Digitais (AD) humanizados a fim de obter maiores resultados com menores esforços. Dentro deste cenário se encontra a Empresa Caso, que apresenta um Agente de telecobrança de um banco nacional, com altos tempos de atendimento e baixa efetividade de atendimento ao cliente. Desta forma, o presente estudo de caso contempla uma análise a fundo dos processos que envolvem esse AD e apresenta uma alternativa de solução dentro do fluxograma de atendimento desse agente que otimiza o tempo médio de atendimento, além de incrementar a experiência do cliente dentro deste atendimento, beneficiando os resultados com maiores promessas de pagamento.
